Επαγγελματική Γραπτή και Τηλεφωνική Επικοινωνία

Περιγραφή

Το σεμινάριο υλοποιείται ηλεκτρονικά μέσω ειδικής web - πλατφόρμας, που έχει την δυνατότητα πλήρους Διαδραστικότητας (Interaction), πρόσωπο προς πρόσωπο επικοινωνίας, δημιουργίας virtual αιθουσών για ομαδικές ασκήσεις και αμφίδρομης υποβολής ερωτήσεων μεταξύ των συμμετεχόντων σαν να βρίσκονται σε εκπαιδευτική αίθουσα.

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΓΡΑΠΤΗ ΚΑΙ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση ποιοτικής εικόνας της Επιχείρησης έχει η επικοινωνία με Πελάτες, Προμηθευτές, Συναδέλφους, Υπηρεσίες κλπ. είτε αυτή γίνεται μέσω γραπτών κειμένων, είτε τηλεφωνικά. Αποτελεί σύνηθες φαινόμενο, στελέχη Επιχειρήσεων να διαπράττουν σημαντικά επικοινωνιακά λάθη με αποτέλεσμα τη δημιουργία αρνητικής διάθεσης στον συνομιλητή και εικόνας μετριότητας για την ποιότητα της εταιρείας. Σκοπός του Σεμιναρίου είναι η κατανόηση της σημασίας της ποιοτικής επικοινωνίας, η παρουσίαση των καλών πρακτικών τηλεφωνικής επικοινωνίας, των βημάτων σύνταξης ενός επαγγελματικού email ή επιστολής, καθώς και σχετικών Εργαλείων που θα δοθούν δωρεάν.

Οι Σύμβουλοι της Εταιρείας μας θα καλύπτουν επι 12 μήνες την υποστήριξη των Συμμετεχόντων, παρέχοντας απαντήσεις – διευκρινίσεις σε πιθανές ερωτήσεις τους.

Ενότητες

Α. ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Α1. ΔΙΑΓΝΩΣΗ – ΑΡΧΕΣ

Διάγνωση. Γράφουμε σωστά;
Συνήθη λάθη, που εκθέτουν την επιχείρηση
Η στρατηγική του γράφοντα – Τα 7 βήματα
Πώς κερδίζουμε το ενδιαφέρον του αναγνώστη
Πότε θα πρέπει να χρησιμοποιούμε επίσημη γλώσσα

Α2. Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Format email / επιστολής
Ποιοτικά χαρακτηριστικά του επαγγελματικού email / επιστολής
Περιεχόμενο & Δομή
Τρόπος χαιρετισμού & κλεισίματος επιστολής
Είδη επιστολών (απαντητική, διαμαρτυρίας, παραγγελίας, πώλησης, αναγνώρισης, οικονομικής διευθέτησης, δελτίο τύπου κλπ). Πώς τις συντάσσουμε
Αγγλική εμπορική αλληλογραφία – Ομοιότητες και διαφορές με την ελληνική
Η ποιοτική δομή στα δελτία τύπου
Case studies σύνταξης επιστολών / emails για διαχείριση δυσαρεστημένου πελάτη, υπόλοιπο προμηθευτή, θέματα HR, κλπ

Α3. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ – ΟΡΓΑΝΩΣΗ

Χρήση ηλεκτρονικών υπογραφών – εφαρμογές
Υπογραφές και εταιρική ταυτότητα – links με social media
Διαχείριση εισερχομένων – εξερχομένων / πρωτοκόλληση (ηλεκτρονικό πρωτόκολλο)
Η Διαδικασία Διαχείρισης Αλληλογραφίας
Η Διαδικασία Διαχείρισης Εισερχομένων
Το σύστημα David Allen
Μαζική αποστολή αλληλογραφίας (διαδικασία, εργαλεία)

Β. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Β1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Παράμετροι της Ανθρώπινης Επικοινωνίας και οι ιδιαιτερότητες του τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας
Αρχές της Επικοινωνίας, ομοιότητες και διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής και της πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνίας
Απαιτούμενες δεξιότητες, οι συντελεστές της τηλεφωνικής αλληλοκατανόησης
Επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία και δεξιότητες
Επάρκεια τηλεφωνικής δεξιότητας και τρόποι ανάπτυξης
Η άσκηση στην προσεκτική ακρόαση και πώς βελτιώνεται
Ο ρόλος και η σημασία του παραλεκτικού τρόπου επικοινωνίας στην κατάκτηση του πελάτη
Σημασία της αυτοπαρουσίασης και το άνοιγμα της συνομιλίας
Τι πρέπει να περιέχει ένα επιτυχημένο script – πρότυπα scripts επικοινωνίας

Β2. ΑΝΟΙΓΜΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Η επιλογή του κατάλληλου χαιρετισμού
Αυτοπαρουσίαση
Φυσική εκφώνηση του κατάλληλου script
Ο τόνος της φωνής και πώς εκλαμβάνεται από τον συνομιλητή
Η σημασία της πρώτης θετικής εντύπωσης και πώς επιτυγχάνεται η αρμονία (rapport)
Το χαμόγελο στο τηλέφωνο

Β3. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΘΕΜΑ

Ο τρόπος παρουσίασης του θέματος
Η προσεκτική ακρόαση
Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων
Η αντιμετώπιση των δικαιολογιών

Β4. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Καλές πρακτικές για το κλείσιμο
Η επίτευξη δέσμευσης από την άλλη πλευρά
Ο ενδεδειγμένος τρόπος κλεισίματος

Β5. ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ

Τύποι συνομιλητών και τρόποι Διαχείρισης
Απαγορευμένες φράσεις
Η Διαχείριση των παύσεων
Η πίεση της σιωπής
Πώς αντιμετωπίζεται η φλυαρία
Στόχοι επιτυχημένων τηλεφωνικών επαφών
Follow up για δεσμεύσεις που δόθηκαν
Η σημασία του να μην κάνετε υποθέσεις
Η σημασία της ειλικρίνειας στην επικοινωνία
Η αξία της γνώσης του θέματος
Στοιχεία που αναδεικνύουν την αξία για τον συνομιλητή σας

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Στα Στελέχη όλων των βαθμίδων της Επιχείρησης, ιδιαιτέρα σε πωλητές, γραμματείς, στελέχη του customer service, των προμηθειών, του λογιστηρίου, καθώς και σε υπαλλήλους call centers.

ΠΩΣ ΘΑ ΩΦΕΛΗΘΟΥΝ ΟΙ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ

Μέσω Role Playing θα μάθουν να εντοπίζουν τα λάθη που γίνονται στην τηλεφωνική Επικοινωνία, ώστε να βελτιωθούν
Θα συντάσσουν ποιοτικότερα επαγγελματικά έγγραφα
Θα συντάσσουν αποτελεσματικότερα Δελτία Τύπου
Θα ενημερωθούν για τη σχετική Τεχνολογία & Εφαρμογές
Θα ασκηθούν μέσω Case Studies στη σύνταξη επιστολών / emails για:
- Διαχείριση δυσαρεστημένων Πελατών
- Επικοινωνία με Προμηθευτές που ζητούν αύξηση τιμών
- Διαχείριση υπολοίπου με Πελάτες
- Επικοινωνία με Τράπεζες
- Προώθηση Προϊόντων
- Θέματα HRM

Μετά τη σύνταξη τους από τους συμμετέχοντες και τον σχετικό σχολιασμό, θα παρουσιαστούν σχετικά πρότυπα.

Στο υλικό του σεμιναρίου περιλαμβάνονται:

Παρουσίαση του σεμιναρίου “Επαγγελματική, Γραπτή και Τηλεφωνική Επικοινωνία”
Εργαλεία σύνταξης επιστολών
Βεβαίωση Παρακολούθησης
Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα της APTraining για λήψη του υλικού του σεμιναρίου

Ιωάννης Κριτσωτάκις

Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στο Marketing Εξαγωγών και την επικοινωνία. Πρώην ανώτατο στέλεχος του Ελληνικού Οργανισμού Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο (Εμπορικές Εκθέσεις - Ο Δρόμος για την Επιτυχία, Νικητές οι Πωλήσεις που Αγαπούν οι Πελάτες, Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη, Επειδή Ποτέ δεν θα Έχετε μια Δεύτερη Ευκαιρία, Διαπολιτισμική Επικοινωνία)

Γεώργιος Βάβουλας

ΜΒΑ, Σύμβουλος Επιχειρήσεων, ο οποίος έχει διατελέσει Project Manager σε εκατοντάδες Έργα Οργάνωσης και Σχεδιασμού Διαδικασιών Λειτουργίας Οργανισμών, Σχεδιασμού και Ελέγχου Συστημάτων Πληροφορικής, Ασφάλειας Πληροφοριακών Συστημάτων, υποστήριξης Εφαρμογής και Αξιολόγησης αποκλίσεων Προτύπων Διαχείρισης, όπως του ISO 9001, του ISO 22000, του ISO 27001 και πολλών άλλων. Είναι πιστοποιημένος Επιθεωρητής Συστημάτων Ποιότητας και Data Protection Officer (DPO). Επίσης, διαθέτει μεγάλη εκπαιδευτική εμπειρία στα παραπάνω αντικείμενα, καθώς και σε θέματα Οργάνωση Γραφείου, Βελτίωσης Καθημερινότητας και σε τεχνικές ανάπτυξης δεξιοτήτων Διοικητικών Στελεχών.