Περιγραφή

Ο Σχεδιασμός Υψηλής Ποιότητας Customer Service συμβάλλει θεαματικά στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας της Επιχείρησης. Στο Σεμινάριο «Customer Service Audit» αξιολογούνται όλες οι πτυχές, από τον σχεδιασμό Πολιτικών και Διαδικασιών, μέχρι και την καθημερινότητα της επιχείρησης, δηλαδή την επίλυση των προβλημάτων, την τηλεφωνική επικοινωνία, τη διαχείριση των παραπόνων, τη μέτρηση ικανοποίησης του Πελάτου, τη διαχείριση συγκρούσεων, την αξιολόγηση του Customer Service σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Έτσι δίνεται η δυνατότητα εντοπισμού των περιοχών όπου απαιτούνται άμεσες βελτιώσεις έχοντας ως βάση σύγκρισης τις σύγχρονες πρακτικές στην αντίληψη του Customer Service. Βελτιώνοντας η Επιχείρηση το Customer Service δημιουργεί εικόνα υψηλής Ποιότητας στον πελάτη, που καταλήγει στη δημιουργία σχέσεων αφοσίωσης (Customer Loyalty) και έτσι επωφελείται από τη Δια Βίου Αξία Πελάτη (Customer Life Value - CLV) που είναι ο σημαντικότερος δείκτης για την αποτελεσματικότητα του Customer Service και του Marketing γενικότερα.

Στους συμμετέχοντες θα δοθεί ένα πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών, ως πρότυπο, ώστε με τη δωρεαν on line υποστήριξη των συμβούλων της AQS, να το προσαρμόσουν στη δική τους Επιχείρηση.

Ενότητες

Α. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

  • Οι Παράμετροι του Customer Service Level
  • Κατανόηση των αναγκών των πελατών
  • Διατήρηση των πελατών
  • Η αξία της πληροφορίας για τον πελάτη
  • Διαμόρφωση της Πολιτικής Εξυπηρέτησης Πελατών
  • Κατηγοριοποίηση Πελατών
  • Ο σχεδιασμός των διαδικασιών CS με βάση την πελατοκεντρικότητα
  • Κουλτoύρα Εταιρείας προσανατολισμένη στον Πελάτη
  • Η σωστή παραμετροποίηση του CRM

Β. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

  • Η Ποιότητα στην Επικοινωνία με Πελάτη
  • Μέτρηση Ικανοποίησης Πελάτη. Τι πρέπει να μετράμε;
  • Η μέτρηση και η διαχείριση της αξίας του πελάτη
  • Μεθοδολογία ενδυνάμωσης των σχέσεων
  • Ο Mystery Shopper για την αξιολόγηση της Ποιότητας της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας
  • Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων Πελατών
  • Αποτελεσματική Επίλυση Προβλημάτων (5 Why’s)
  • Δομημένη Λήψη Αποφάσεων
  • Η Τηλεφωνική Επικοινωνία
  • Knowledge Management

Γ. ΜΕΤΡΗΣΕΙΣ, ΑΝΑΦΟΡΕΣ, ΔΕΙΚΤΕΣ

  • Μέτρηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών
  • Μέτρηση Πιστότητας Πελάτη
  • H Μετατροπή των πελατών σε αφοσιωμένους Πελάτες
  • Ο ρόλος της συνέπειας στις παραδόσεις Προϊόντων – Υπηρεσιών
  • Τα στατιστικά της πελατοκεντρικότητας

Δ. ΤΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

  • Η δια βίου Αξία του Πελάτη
  • Σχεδιασμός, Κοστολόγηση, Total Customer Service
  • Κοστολόγηση & Customer Service ανά κατηγορία Πελατών
  • Customer Service και Διαχείριση Παραγγελιών Πελατών
  • Customer Service και Διαχείριση Εισπράξεω

  • Θα εντοπίσουν αδυναμίες στον σχεδιασμό ως ευκαιρίες βελτίωσης
  • Θα αξιοποιήσουν τη μεθοδολογία μας για τη εκτίμηση του Κόστους του Customer Service
  • Θα τους δοθεί Εργαλείο σε Excel για τις Αναφορές που απαιτούνται
  • Θα μάθουν τους 10 κορυφαίους δείκτες του Customer Service
  • Θα εξοικειωθούν με τον τρόπο σύνδεσης της κατηγορίας Πελατών με το Επίπεδο CSL
  • Θα τους δοθούν Εργαλεία για να συνδέσουν τα Logistics με το Customer Service Level
  • Θα τους δοθούν παραδείγματα με Ολοκληρωμένα Ερωτηματολόγια για το Mystery Shopping

Στο υλικό του σεμιναρίου περιλαμβάνονται:

  • Εγχειρίδιο του σεμιναρίου
  • παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
  • Εργαλεία για Κοστολόγηση Service
  • Εργαλεία για ABC Analysis
  • Εργαλεία Σύνδεσης Customer Service Level με Αποθέματα
  • Πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών.
  • Δωρεάν συμβουλευτικές υπηρεσίες για έναν ολόκληρο χρόνο πάνω σε θέματα του σεμιναρίου, μέσω της ιστοσελίδας μας

Νικόλαος Ι. Μιχαλολιάκος

Νικόλαος Ι. Μιχαλολιάκος

Ιδρυτής (το 1993) και Διευθύνων Σύμβουλος της AQS, Χημικός Μηχανικός, επί 20 χρόνια διετέλεσε Ανώτερο και Ανώτατο Στέλεχος μεγάλων Διεθνών Επιχειρήσεων με μεγάλη εμπειρία στη Διεύθυνση Παραγωγής και με συμμετοχή σε περισσότερα από 300 ολοκληρωμένα Έργα Αναδιοργάνωσης σε πολλά εκ των οποίων συμπεριλαμβάνεται και ο τομέας των Logistics, των Προμηθειών και των Πωλήσεων, Έργα Σχεδιασμού πειραμάτων και SPC, Έργα Μείωσης Κόστους και Ανάλυσης Επιχειρηματικών Κινδύνων. Επίσης, διαθέτει μεγάλη συμβουλευτική εμπειρία σε πληθώρα Έργων Επιχειρηματικού Σχεδιασμού Ανάπτυξης Συστημάτων HRM. Έχει υλοποιήσει πλήθος σεμιναρίων στον τομέα της Ηγεσίας, της Διαχείρισης και Ανάπτυξης του Ανθρώπινου Δυναμικού ιδιαιτέρως στον Προγραμματισμό και Διαχείριση Χρόνου, του Επιχειρηματικού Σχεδιασμού, της Διαχείρισης Έργων, των Προμηθειών, του Budgeting, του Risk Management, του Management Reporting και της Οργάνωσης Εργοταξίου, τα οποία έχουν παρακολουθήσει πάνω από 1.000 στελέχη Επιχειρήσεων και Οργανισμών.

Managing Director & Strategy Consultant

Live Online Training
Date: 2021
Τόπος Διεξαγωγής: Διαδικτυακή Εκπαίδευση,
Κόστος Συμμετοχής 500 €

Για συμμετοχή σε online σεμινάριο παρέχεται έκπτωση 25%

Δήλωση Συμμετοχής
Κόστος Υλικού 180 €
Αγορά Υλικού
Επεξήγηση Εκπτώσεων:

10% έκπτωση στην δεύτερη αγορά / συμμετοχή

20% έκπτωση στην τρίτη και κάθε επόμενη αγορά / συμμετοχή

Κόστος Συμμετοχής 500 €

Για συμμετοχή σε online σεμινάριο παρέχεται έκπτωση 25%

Δήλωση Συμμετοχής
Κόστος Υλικού 180 €
Αγορά Υλικού
Επεξήγηση Εκπτώσεων:

10% έκπτωση στην δεύτερη αγορά / συμμετοχή

20% έκπτωση στην τρίτη και κάθε επόμενη αγορά / συμμετοχή

Ενδιαφέρεστε για Ενδοεπιχειρησιακό Σεμινάριο;

Η AQS εξειδικεύεται στη διοργάνωση ενδοεπιχειρησιακών σεμιναρίων, προσαρμοσμένων στις ανάγκες και στους στόχους της εταιρείας σας.

Μάθετε περισσότερα

Δωρεάν Ebook

Συμπληρώστε την φόρμα για να λάβετε το ebook απευθείας στο email σας.

Μάθετε περισσότερα
Εάν επιθυμείτε τακτική ενημέρωση για τα σεμινάρια μας κάντε κλικ εδώ

Εγγραφή στο Newsletter

Συμπληρώστε το email σας και μείνετε ενημερωμένοι για τα νέα μας άρθρα και τις δραστηριότητές μας.

Cookies & Ασφάλεια Δεδομένων

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί cookies για να εξασφαλίσει ότι θα έχετε την καλύτερη εμπειρία στον ιστότοπό μας.
Για περισσότερες πληροφορίες, διαβάστε προσεκτικά την Πολιτική Cookies

Επιλέξτε τον τύπο Cookies που αποδέχεστε στις Ρυθμίσεις Cookies

Μετάβαση στο περιεχόμενο