Σύμβουλοι Επιχειρήσεων
   Σύμβουλοι Επιχειρήσεων  Σύμβουλοι Επιχειρήσεων   Σύμβουλοι Επιχειρήσεων  Σύμβουλοι Επιχειρήσεων   Σύμβουλοι Επιχειρήσεων  Σύμβουλοι Επιχειρήσεων   Σύμβουλοι Επιχειρήσεων  Σύμβουλοι Επιχειρήσεων   Σύμβουλοι Επιχειρήσεων  Σύμβουλοι Επιχειρήσεων   Σύμβουλοι Επιχειρήσεων  Σύμβουλοι Επιχειρήσεων 
Customer Service Audit - Αθήνα
Σύμβουλοι Επιχειρήσεων
Σύμβουλοι Επιχειρήσεων

Username:
Password:
 Εγγραφή Νέου Χρήστη
 Υπενθύμιση Κωδικού



Σεμινάρια > Customer Service Audit - Αθήνα
Customer Service Audit - Αθήνα

Ο Σχεδιασμός Υψηλής Ποιότητας Customer Service συμβάλλει θεαματικά στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας της Επιχείρησης. Στο Σεμινάριο «Customer Service Audit» αξιολογούνται όλες οι πτυχές, από τον σχεδιασμό Πολιτικών και Διαδικασιών, μέχρι και την καθημερινότητα της επιχείρησης, δηλαδή την επίλυση των προβλημάτων, την τηλεφωνική επικοινωνία, τη διαχείριση των παραπόνων, τη μέτρηση ικανοποίησης του Πελάτου, τη διαχείριση συγκρούσεων, την αξιολόγηση του Customer Service σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Έτσι δίνεται η δυνατότητα εντοπισμού των περιοχών όπου απαιτούνται άμεσες βελτιώσεις έχοντας ως βάση σύγκρισης τις σύγχρονες πρακτικές στην αντίληψη του Customer Service.
Βελτιώνοντας η Επιχείρηση το Customer Service δημιουργεί εικόνα υψηλής Ποιότητας στον πελάτη, που καταλήγει στη δημιουργία σχέσεων αφοσίωσης (Customer Loyalty) και έτσι επωφελείται από τη Δια Βίου Αξία Πελάτη (Customer Life Value - CLV) που είναι ο σημαντικότερος δείκτης για την αποτελεσματικότητα του Customer Service και του Marketing γενικότερα.

Στους συμμετέχοντες θα δοθεί ένα πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών, ως πρότυπο, ώστε με τη δωρεαν on line υποστήριξη των συμβούλων της AQS, να το προσαρμόσουν στη δική τους Επιχείρηση.

ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ          

Πώς θα ωφεληθούν οι Συμμετέχοντες
  • Θα εντοπίσουν αδυναμίες στον σχεδιασμό ως ευκαιρίες βελτίωσης
  • Θα αξιοποιήσουν τη μεθοδολογία μας για τη εκτίμηση του Κόστους του Customer Service
  • Θα τους δοθεί Εργαλείο σε Excel για τις Αναφορές που απαιτούνται
  • Θα μάθουν τους 10 κορυφαίους δείκτες του Customer Service
  • Θα εξοικειωθούν με τον τρόπο σύνδεσης της κατηγορίας Πελατών με το Επίπεδο CSL
  • Θα τους δοθούν Εργαλεία για να συνδέσουν τα Logistics με το Customer Service Level
  • Θα τους δοθούν παραδείγματα με Ολοκληρωμένα Ερωτηματολόγια για το Mystery Shopping
Ενότητες Σεμιναρίου

Α. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

  • Οι Παράμετροι του Customer Service Level
  • Κατανόηση των αναγκών των πελατών
  • Διατήρηση των πελατών
  • Η αξία της πληροφορίας για τον πελάτη
  • Διαμόρφωση της Πολιτικής Εξυπηρέτησης Πελατών
  • Κατηγοριοποίηση Πελατών
  • Ο σχεδιασμός των διαδικασιών CS με βάση την πελατοκεντρικότητα
  • Κουλτoύρα Εταιρείας προσανατολισμένη στον Πελάτη
  • Η σωστή παραμετροποίηση του CRM

Β. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

  • Η Ποιότητα στην Επικοινωνία με Πελάτη
  • Μέτρηση Ικανοποίησης Πελάτη. Τι πρέπει να μετράμε;
  • Η μέτρηση και η διαχείριση της αξίας του πελάτη
  • Μεθοδολογία ενδυνάμωσης των σχέσεων
  • Ο Mystery Shopper για την αξιολόγηση της Ποιότητας της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας
  • Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων Πελατών
  • Αποτελεσματική Επίλυση Προβλημάτων (5 Why's)
  • Δομημένη Λήψη Αποφάσεων
  • Η Τηλεφωνική Επικοινωνία
  • Knowledge Management

Γ. ΜΕΤΡΗΣΕΙΣ, ΑΝΑΦΟΡΕΣ, ΔΕΙΚΤΕΣ

  • Μέτρηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών
  • Μέτρηση Πιστότητας Πελάτη
  • H Μετατροπή των πελατών σε αφοσιωμένους Πελάτες
  • Ο ρόλος της συνέπειας στις παραδόσεις Προϊόντων - Υπηρεσιών
  • Τα στατιστικά της πελατοκεντρικότητας

Δ. ΤΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

  • Η δια βίου Αξία του Πελάτη
  • Σχεδιασμός, Κοστολόγηση, Total Customer Service
  • Κοστολόγηση & Customer Service ανά κατηγορία Πελατών
  • Customer Service και Διαχείριση Παραγγελιών Πελατών
  • Customer Service και Διαχείριση Εισπράξεων
Εισηγητές Σεμιναρίου
Ιδρυτής (το 1993) και Διευθύνων Σύμβουλος της AQS, Χημικός Μηχανικός, επί 20 χρόνια διετέλεσε Ανώτερο και Ανώτατο Στέλεχος μεγάλων Διεθνών Επιχειρήσεων με μεγάλη εμπειρία στη Διεύθυνση Παραγωγής και με συμμετοχή σε πληθώρα Έργων Αναδιοργάνωσης σε πολλά εκ των οποίων συμπεριλαμβάνεται και ο τομέας των Logistics (και ιδιαιτέρως των Αποθεμάτων), των Πωλήσεων, Έργα Σχεδιασμού πειραμάτων και SPC, Έργα Μείωσης Κόστους και Ανάλυσης Επιχειρηματικών Κινδύνων. Επίσης, διαθέτει μεγάλη συμβουλευτική εμπειρία στην Ανάπτυξη Συστημάτων Οργάνωσης Επιχειρησιακού Σχεδιασμού.
Σύμβουλος Επιχειρήσεων, απόφοιτος ΜΒΑ του Πανεπιστήμιου Sunderland με 20 ετή επαγγελματική εμπειρία στην λειτουργία της Εφοδιαστικής Αλυσίδας και της Εξυπηρέτησης Πελατών σε πολυεθνικές και ελληνικές εταιρείες (Avon cosmetics, Lavipharm, κ.α). Διαθέτει πολυετή εμπειρία στους τομείς της Οργάνωσης Αποθήκης, Προγραμματισμού Αποθεμάτων, Διαχείρισης Παραγγελιών, Πιστωτικού Ελέγχου καθώς και στη βελτιστοποίηση των Συστημάτων Διαχείρισης Πελατών (CRM). Σύμβουλος Διαχείρισης σε Ευρωπαϊκά Συγχρηματοδοτούμενα έργα για λογαριασμό ελληνικών και Ευρωπαϊκών λιμένων στον τομέα των Logistics και της ορθής περιβαλλοντικής Διαχείρισης. Εισηγητής Σεμιναρίων με μεγάλη διδακτική εμπειρία στα προαναφερόμενα θέματα.
Χρόνος - Τοποθεσία Διεξαγωγής
Ημερομηνία Διεξαγωγής: 2017

Ώρες Διεξαγωγής: -

Πόλη Διεξαγωγής: ΑΘΗΝΑ

Τοποθεσία Διεξαγωγής:
Περιγραφή Υλικού
  • Εγχειρίδιο του σεμιναρίου
  • H παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
  • Εργαλεία για Κοστολόγηση Service
  • Εργαλεία για ABC Analysis
  • Εργαλεία Σύνδεσης Customer Service Level με Αποθέματα
  • Πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών.
  • Δωρεάν συμβουλευτικές υπηρεσίες για έναν ολόκληρο χρόνο πάνω σε θέματα του σεμιναρίου, μέσω της ιστοσελίδας μας
Επιδότηση Σεμιναρίου
Το σεμινάριο μπορεί να επιδοτηθεί απο τον Ο.Α.Ε.Δ. Η εταιρεία μας αναλαμβάνει να βοηθήσει στη διαδικασία ηλεκτρονικής υποβολής των δικαιολογητικών για το πρόγραμμα ΛΑΕΚ 0,24% του Ο.Α.Ε.Δ.

Καταληκτική Ημερομηνία Online Υποβολής στον ΟΑΕΔ:

Ακολουθήστε το link για να βρείτε οδηγίες για τον ΟΑΕΔ και να υπολογίσετε το ποσό επιδότησης που αντιστοιχεί στην εταιρία σας
 
ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ         
Σύμβουλοι Επιχειρήσεων
Σύμβουλοι Επιχειρήσεων